The Starbucks Experience : 5 Prinsip untuk Mengubah Hal Biasa menjadi Luar Biasa

Pengarang : Joseph A. Micelli
Penerbit : Esensi

Pengantar :

Pada tahun 1971, kedai Kopi, Teh, dan rempah Starbucks memulai bisnis si Seattle, Washington. Bagi sebagian orang tak lengkap rasanya pagi hari tanpa diawali dengan minum kopi. Dahulu, orang pergi ke kedai kopi dengan menuangkan sendiri kopi, gula dan krim, selanjutnya transaksi pembayaran. Howard Schultz membeberkan visi “budaya minum kopi di Amerika dengan memadukan keindahan kedai kopi di Eropa sampai tahun 1980. Impian besar Starbucks menjadi penguasa kedai kopi terbesar di dunia, dengan mendirikan 11.000 kedai kopi. Sekali lagi Think Out The Box sangat menentukan kesuksesan sebuah perusahaan. Ide awal Howard dinilai sebagai ide ”gila”. Starbucks telah merubah pandangan masyarakat terhadap kopi, bukan itu saja tetapi juga merubah budaya Amerika.

Kini Sarbucks telah membuka kedai di lebih dari 37 negara, dengan konsumen 35 juta berkunjung tiap minggunya. Dengan pengunjung yang setia datang kembali 18 kali setiap bulannya. Kesuksehan Starbucks juga ditandai dengan meningkatnya indeks saham di bursa sebesar 5000% ! Starbucks membuka kedai baru setiap hari, sehingga menambah 365 kedai per tahun.

Pujian terhadap Sarbucks tidak hanya di lantai bursa, tetapi juga dinilai Business Week sebagai merk terbaik dunia. Business Ethic memasukkannya ke dalam daftar perusahaan paling peduli terhadap masalah sosial setiap tahunnya.

Merek Starbucks melahirkan trend setter baru merk ” istilah-istilah baru” dalam kosakata masyarakat. Seperti ”barista, chai, fappucino. Starbuks terus berinovasi dan menjadi market leader. Kesuksesan diraih dengan ”Budaya Kerja” dimulai dari pemimpinnya.

”Budaya Kerja itu adalah ................”

1. Excellence Services : Ramah, Tulus, Perhatian, Berwawasan dan Peduli. Filosofi Starbucks dirangkum dalam pamflet diletakkan dalam celemek pelanggan.

a. Ramah diartikan menumbuhkan ”sense of belonging pada semua orang”. Memulai dengan menyebut nama pengunjung di kunjungan pertama, dan berusaha mengingatnya di kunjungan berikutnya. Para karyawan termotivasi untuk mencatat daily activity, terutama tentang profil pelanggan untuk difollowup di kemuadian hari.

b. Tulus versi Starbucks : ” berhubungan, menemukan, dan merespons”. Costumer harus merasa ”didengar”. Pemimpin menunjukkan/membimbing pada staf, keunikan pribadi individu. Ex.Karyawan datang ke Pemakaman pelanggan Starbucks. Penghargaan pada keunikan individu yang berlanjut pada sebuah hubungan tulus diyakini turut serta dalam mendongkrak penjualan.

c. Perhatian, pada semua ”orang lain”; pelanggan, mitra kerja, pemegang saham, petani, pengkritik. Dimulai dari pemimpin yang penuh perhatian kepada staf, menumbuhkan perilaku dan budaya yang sama antar staf.

d. Berwawasan, ”mencintai apa yang dilakukan dan berbagi dengan orang lain”. Termasuk, membuka peluang kepada karyawan untuk mengembangkan diri, sesuai kompetensi masing-masing. Menganggarkan biaya pelatihan pegawai daripada iklan.

e. Peduli : ” partisipasi aktif”, bekerja melampaui target, lebih dari tugas sehari-hari, penuh semangat, kreatif , melihat potensi sekitar cabang ( mitra kedai ), membuka peluang karyawan untuk mengajukan usulan inovatif demi keberhasilan perusahaan.

2. Tidak Ada hal yang Sepele : Semua Pentinga. Perhatian terhadap detail. Rencanakan Perhatian yang Kecil dengan penguasaan detail alur pelayanan.

b. Lingkungan Perusahaan “cermin” Budaya/filosofi Perusahaan. Memperkuat Branding Perusahaan.

c. Pemeliharaan terhadap asssets.

d. Simulasi permainan menyenangkan ke staf, perayaan.

e. Penjagaan Kualitas Produk.

3. Surprise and Deligth ( Kejutan dan Kegembiraan )

a. Menambahkan item varian pada produk,

b. Menyiapkan kejutan untuk pelanggan ( hari istimewa ), bahkan pada costumer baru.

a. Surprise dan kegembiraan terencana maupun spontan di lingkungan kerja untuk menambah motivasi dan loyalitas.

c. Menjadikan perusahaan dicintai ( customer saticfation ).

d. Masalah dalam pekerjaan tidak mempengaruhi excellence services ( budaya Positif )

4. Terbuka Terhadap Kritik.

” Jangan keberatan dikritik. Jika tidak benar, abaikan saja, jika tidak adil, jangan tersinggung, jika tidak beralasan, tersenyumlah, jika tidak terbukti, itu bukan kritik, pelajarilah.”

a. Merespon aktif segala kritik, bahkan kritik dimedia dengan berterima kasih dan mudah beradaptasi

Masukan negatif dari customer akan membuka kesempatan perusahaan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

b. Komitmen Karyawan akan semakin meningkat jika mereka melihat manajemen perusahaan memiliki komitmen untuk menghadapi masalah dan memperbaiki hubungan.

c. Dalam beberapa masalah, jadilah pendengar aktif. Sediakan ruang untuk komentar dan diskusi sehat. Namun beberapa hal perlu klarifikasi langsung. Bedakan kritik membangun dan keluhan hiperbola.

5. Leave Your Mark ( Wariskan Yang Terbaik ! = Social Responsibility )

a. Komitmen Perusahaan pada aktivitas sosial dan terlibat aktif dalam masyarakat.

b. Membangun aktivitas sosial berbasis komunitas ( Comdev )

c. Komitmen pada Gaya Hidup Ramah Lingkungan

d. Transparansi Operasional dan Pembukuan. Hal ini ikut menarik pelamar kerja terbaik yang ingin bergabung dengan perusahaan.

e. Peningkatan Taraf Hidup Tenaga Kerja

f. Peningkatan Mutu Produk dan kualitas Layanan

g. Mendorong tanggung jawab sosial masyarakat, dengan mobilisasi relawan dari pelanggan.