Membangun Service Excellence 360⁰ di sektor pemerintah

Sebuah keniscayaan bagi organisasi untuk membangun budaya Service Excellence. Bagi sebagian kalangan sektor swasta tentu bahasan ini menjadi sedikit 'basi", karena terkadang kita menjadi hafal diluar kepala  greeting yang diucapkan karyawan : "Selamat siang selamat datang di....", "Terima kasih, selamat datang kembali...", "Dengan ...Ada yang bisa dibantu?" atau tageline "Care with Love", "Melayani dengan Tulus", "Melayani Penuh Cinta" dll. Namun bagaimana pembangunan Service Excellence di sektor Pemerintah? Walaupun sektor pemerintah sudah jatuh bangun menginisiasi Service Excellence sebagai budaya kerja, label "lama, birokratis,ga pake senyum, capeek berurusan dengan staf pemerintahan, harus sedia uang meja dll " masih sering terdengar dari pengguna pelayanan publik.

Kaufman (dalam Thoha, 1995 : 101) menyebutkan bahwa:

"Tugas pemerintahan adalah untuk melayani dan mengatur masyarakat. Tugas pelayanan lebih  menekankan upaya mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik, sedangkan tugas mengatur lebih menekankan kekuasaan power yang melekat pada posisi jabatan birokrasi."

Senada dengan Kaufman ,(Rasyid, 2000 : 13) menyatakan bahwa : Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani diri sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai kemajuan bersama .

Pelayanan (service) meliput jasa dan pelayanan. Jasa adalah komoditi, sedangkan layanan pemerintah kepada masyarakat terkait dengan suatu hak. hal ini ditulis Kotler (1994: 464) pelayanan itu diartikan sebagai berikut: “a service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownershif of anything. It’s production may not be tied to physical product”

Tuntutan stakeholders semakin lama semakin kritis. Mereka pada umumya menuntut kualitas dan pelayanan yang lebih baik, lebih cepat, perlakuan yang lebih hangat dan harga yang lebih murah. Apabila para pengguna layanan merasa puas dengan pelayan yang diberikan, mereka akan mempropagandakan kepuasan yang diterima ke orang lain. Tetapi sebaliknya bila mereka kecewa, mereka akan semakin keras dan luas mempromosikan “ketidak becusan” cara pelayanan organisasi tersebut.  Harvard Business Review menuliskan bahwa hanya dengan membantu 5% dari customer sekarang yang “puas” menjadi “sangat puas”, akan bisa meningkatkan sekitar 100% dari peningkatan value organisasi.

Membangun budaya Service Excellence sebagai bagian dari budaya kerja adalah pekerjaan besar yang memerlukan keterlibatan semua pihak dalam sebuah organisasi pemerintahan. Diharapkan pegawai bukan sekedar bekerja, akan tetapi juga mau melibatkan perasaan, pikiran serta mengembangkan perilaku. Penyadaran diri sendiri (self awareness) sebagai dasar pengembangan Service Excellence 360⁰. Service Excellence 360⁰ ? Mengadopsi penerapan Standar Audit Service dan Customer Service Skills Assessment, yaitu perangkat penilaian/umpan balik mengenai kemampuan dalam memberikan pelayanan prima dengan menggunakan Customer Service Competency Profile yang berisi umpan balik 360 derajat bagi peningkatan kemampuan personal.Performance Management atau Manajemen Kinerja yang dibangun organisasi, didasarkan pada Key Performance Indicator (KPI) Individu dan Soft Competency Individu. Setiap tahun, dilakukan penilaian terhadap Kompetensi (soft competency) dan KPI Individu terhadap setiap karyawan/pegawai. Hasil penilaian terhadap kedua komponen ini, kemudian dipakai untuk menentukan perhitungan kenaikan gaji pokok dan reward yang bersangkutan. Manajemen Kinerja ini merupakan salah satu perangkat dari Sistem Remunerasi  yang dikembangkan berdasakan grade jabatan. Sistem penilaian soft competency menggunakan sistem penilaian 360 derajat, yaitu suatu sistem penilaian yang melibatkan semua level, yang terdiri dari atasan, dirinya sendiri, rekan sekerja dan bawahan. 

Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:

1. Kecepatan.

2. Ketepatan.

3. Keramahan.

4. Kenyamanan.

Barata (2004) menyebutkan bahwa pelayanan prima (service excellence) terdiri dari :

1. Kemampuan (Ability)

2. Sikap (Attitude)

3. Penampilan (Appearance)

4. Perhatian (Attention)

5. Tindakan (Action)

6. Tanggung jawab (Accounttability)

Artinya, point diatas menjadi sebuah nilai yang ditanamkan dalam service excellence sebagai budaya kerja dalam organisasi pemerintahan kepada diri sendiri, atasan, rekan sekerja dalam lingkup direktorat, bagian atau subbagian. Pelayanan ke pihak external customer akan dilakukan dengan baik, apabila pelayanan antar didalam organisasi pemerintahan ( internal customer ) memuaskan. Dalam arti setiap lini didalamnya melayani dan dilayani dengan baik.

Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient   mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu :

1. Passionate (gairah)

2. Progressive (progesif),  

3. Proactive (proaktif), dan  

4. Positive (positif)

1. Passionate (Gairah)

Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana kita memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen (internal customer dan external customer), konsumen akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Bekerja dengan Passion akan melahirkan pelayanan dengan senyum (lebar looh senyumnya..:), vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.

2. Progressive (Progesif)

Dalam memberikan service excellence, kita akan berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan, kita akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Posisi dan jenis pekerjaan apapun yang kita miliki sekarang di organisasi pemerintahan, jika memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, akan mampu menjadikan pekerjaan kita lebih menarik. Sikap progresif ini bisa dikembangkan jika memilikin pikiran yang terbuka (open mind) , wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi tantangan dan benturan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

3. Proactive (Proaktif)

Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati dan bertanya kepada kita, kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja kita bisa membantu mereka .."ehem...ada yang bisa saya bantu bapak/ibu..?" (dengan senyum paling manisss). Mencoba untuk senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya diakukan dan secara aktif berupaya menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan yang ditekuni (huhuyyy..)

4. Positive (Positif)

Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang dihadapi. Bersikap positif membuat kita lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen (inga-inga internal dan external customer looh..:),

De Vrye (1997) dalam Sadu Wasistiono (2003:47) mencoba memberikan makna secara kreatif dari kepanjangan service, yaitu sebagai berikut :

S (Self Awareness and Self Esteem) : menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah bagian dari citra diri.

E (Empathy and Enthusiasm): empati dan penuh antusias.

R (Reform and Recover): berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan.

V (Victory and Vision) : membawa misi untuk membangun kesuksesan bersama serta memiliki pandangan kedepan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.

I (Inisiatif, Impressive and Improvement): inisiatif yang tinggi, memiliki kepekaandan selalu berusaha untuk meningkatkan perbaikan dalam pelayanan.

C (Care, Cooperativeness and Communication): menunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan komitmen untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.

E (Evaluation and Empowerment): penilaian, perenungan dan memberdayakan segala sumber daya diri kita.

Let's start Service Excellence 360⁰ with simple things: SMILE....SMILE....SMILE...

sumber :

-http://muwafikcenter.blogspot.com/2009/12/service-excellent-pelayanan-prima.html#comment-form

-http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/graduate/economy/2009/Artikel_10205429.pdf

-http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19940/4/Chapter%20II.pdf

-makalah pelatihan (dokumen pribadi)